خانه / برندینگ Branding / ده داستان جالب برند در ارتباط با خدمات به مشتری

۲۸
خرداد
ده داستان جالب برند در ارتباط با خدمات به مشتری
  • حمید رضا نوربخش
  • 0 بازدید
  • ۱ دیدگاه
  • بدون برچسب

تجربیاتی که در غالب داستان هایی، از نحوه خدمات مشتریان شرکت ها نقل می شود همواره خواننده بسیاری دارد. چرا که مشخص می کند که شرکت هایی هستند که به نحو جالبی به مشتریان خود خدمات می دهند و برای آنها اهمیت قائل اند. هر شرکتی مدعی است اولویت اول خود را خدمات بهتر به مشتریانش قرار داده، اما داستان های زیر نشان می دهد که هستند شرکتهایی که از لحاظ خدمات دهی بهتر به مشتریان، فرسنگ ها با بقیه فاصله دارند.
بنا بر قول مشهور ” عمل بهتر برتر از گفتار بهتر است”، ما نیز در اینجا نگاهی انداخته ایم به برخی شرکت ها که عملا خدمتی جالب را در عرصه خدمات به مشتریان انجام داده اند به نحوی که به صورتی برجسته در چشم مشتریان شان درخشیده اند. امید که از این تجربیات الهام بگیرید و در مورد کسب کار خود به کار بندید.
۱) سوپر مارکت Sainsbury پیشنهاد یک کودک ۳ ساله را عملی کرد
غیر منعطف بودن بلای جان خدمات به مشتریان است. این سوپرمارکت با انجام یک عمل کوچک ولی جالب نشان داد که از فرصتهای پیش آمده خارج از عرف، چگونه برای افزایش خدمات به مشتریان خود بهره برده است.
لیلی رابینسون سه و نیم ساله، از یکی از محصولات Sainsbury به نام نان ببری گیج شده بود. در نظر او، این نان بیشر شبیه زرافه بود نه ببر. مخالفت کردن با او مشکل بود!

با کمک پدر و مادرش نامه ای به سوپر مارکت نوشت و پیشنهاد لیلی مبنی بر تغییر اسم نان ببری به نان زرافه ای مطرح شد. یکی از کارمندان بخش خدمات در نامه ای پاسخ آنها را با ذکر تاریخچه این نام گذاری اینگونه عنوان کرد:
“فکر می کنم این تغییر نام ایده درخشانی است چون لکه های روی نان بیشتر شبیه زرافه است تا خطوط روی ببر. اما شخص نانوایی که سالها پیش برای اولین بار آنرا پخته، فکر میکرده شبیه ببر است، اگر چه این کمی احمقانه به نظر می رسد. ”
مادر لیلی که از نامه لذت برده بود، آنرا در وبلاگ خود منتشر کرد. کمی پس آن، این نامه نگاری جالب موجی راه انداخت که در آن از Sainsbury خواسته شده بود که نام نان را به نان زرافه ای تغییر دهد. در این مورد شناخت مشتری و استفاده از این فرصت غیر معمول به کار آمد. Sainsbury اسم نان را همراه با برچسبی که روی آن به ایده لیلی اشاره شده بود، عوض کرد.

۲) مورد مشتری پرو پا قرص هتل Gaylord Opryland

هوای مشتریان پرو پا قرص را داشتن نه تنها کاری درست است بلکه برای کسب و کارتان نیز خوب است. مثلا مورد هتل Gaylord Opryland را که یک مشتری به نام کریستینا مکمنمی به مدت سه سال به صورت مکرر از این هتل استفاده می کرد را در اینجا ذکر می کنیم. وی در طول مدت اقامتش در این هتل که محل برگذاری کنفرانسی بود، علاقه شدیدی به یک نوع ساعت زنگ دار رادیویی در اتاقش، که موسیقی ملایمی پخش می کرد، پیدا کرد. به طوری که به خاطر این ساعت، معتقد بود که هیچگاه خوابی به این لذت بخشی که در هتل دارد، نداشته است. در طول سه سال وی تلاش کرده بود تا ساعت مشابه آن هتل را بخرد، اما نیافته بود. تا اینکه در آخرین سفرش تصمیم گرفت از طریق توییتر پیامی به این مضمون برای کارمند هتل بفرستد:
“کجا می توانم ساعتی مشابه ساعت هتل شما را پیدا کنم؟ با هیچکدام از ساعتهایی که در فروشگاه ها می فروشند نمی توانم آنطور که با ساعت شما راحت می خوابم، بخوابم. ”
و اینطور از هتل جواب گرفت:
“متاسفانه مشابه ساعت ما دیگر در دسترس عموم نیست. شاید در سایت زیر مشابهش را بیابید (آدرس سایت داده شده بود)”
و دوباره پیام مکمنمی:
“نه، آن مورد نیز مطلبوبم نبود. بعد از سه سال حضور در هتل شما همچنان عاشق آن ساعت هستم.”

با این وجود، در آخرین حضورش برای کنفرانس در هتل، وقتی وارد اتاقش شد، متوجه شد دو ساعت با یک نامه، که به نام او بود، روی میز قرار دارد. در واقع این هتل از این فرصت برای برخوردی مناسب با یک مشتری پر و پاقرص خود استفاده کرد و نه تنها این مشتری را برای همیشه با خود همراه کرد بلکه تاثیر مثبتی بر شرکت کنندگان در کنفرانس نیز گذاشت و بدین ترتیب تبلیغ خوبی نیز برای هتل به دست آمد.

۳) استدیو Bungie باعث یک تعطیلات غیر مترقبه شد.

این اعتقاد که برای مشتریانی که در شرایط سخت، گیر کرده اند بهترین خدمات خود را ارائه دهید، اینک به عنوان یک مولفه برای برندهایی که می خواهند خدماتی افسانه ای عرضه کنند، شناخته می شود.
مثال مربوط است به استدیو Bungie که یکی از شرکتهای مطرح در عرصه بازی های محبوب می باشد. داستان از آنجا شروع شد که در یک تعطیلات، پسر کوچکی مجبور به عمل جراحی پیوند کلیه شده بود و بدین ترتیب نمی توانست از فرانشیز این استدیو برای استفاده از جدیدترین بازی آن، بهره ببرد. پدر، این موضوع را به اطلاع شرکت رساند.
پاسخ شرکت فراتر از انتظار بود. کل کارمندان شرکت کارتی را امضاء کرده و برای این پسر آرزوی بهبودی کرده بودند. همچنین یک کلاه مخصوص بازی به همراه تیشرت و اسباب بازی برای وی فرستادند. پدر این پسر، بعدها مجموعه ای از عکسهای پسرش را منتشر کرد و خطاب به کارمندان این شرکت چنین اظهار نظر کرد:
“پسرم واقعا از هدایای شما شوکه شده بود. شما نقش فراوانی در ثبت خنده های پسرم داشتید. خانواده من نمی داند چگونه از شما تشکر کند.”

۴) مکانیکی Jim Shukys
بسیاری از داستانهایی که نقل شد بیشتر بر وضعیتهایی صدق می کرد که حالت خاصی داشت. اما خدمات مشتریان باید در داد و ستدهای روزانه و شرایط عادی نیز بتواند بهترین جوابگویی را داشته باشد.
مثال این وضعیت مربوط است به یک مکانیکی که با یک نامه تشکر، از مشتری خود برای در اختیار گذاشتن ماشینش برای تعمیر سپاسگذاری کرده بود. نکته مهم در این است که پس از انتشار عکس این نامه در اینترنت، کامنت گذاران بسیاری که در همان محله زندگی می کردند، نظر دادند که آن مکانیک را به عنوان یک انسان خوب و منصف می شناسند. به عبارت دیگر وی مکانیکی است که در خدمات روازنه خود قابلیت خود را نشان داده است.
در یکی از کامنتها اینگونه از این خدمات یاد شده است:
“اگر چه این کارت تشکر کوچک است اما اگر من یکی از آنها را دریافت می کردم هرگز به مکانیکی دیگری نمیرفتم”
۵) شرکت اسباب بازی Lego

از دست دادن یک اسباب بازی برای کودک می تواند بسیار ویرانگر باشد. مثلا لوکا اپس، تمام پول جشن کریسمس خود را خرج اسباب بازی نینجا کرد، اما در یک سفر تفریحی آنها را گم کرد. او نامه ای به کارکنان Lego نوشت و از آنها خواست تا نینجای دیگری برای او بفرستند و قول داد که بیشتر مراقبت کند.

در نامه ای که شرکت برای لوکا نوشت با ادبیاتی کودکانه و با مثال آوردن از شخصیت های کارتونی به او توصیه می کردند که حرفهای پدرش را بیشتر گوش کند و چگونه بهتر از وسایلش مراقبت کند.

۱ دیدگاه
  1. مرضیه
    مرداد ۳, ۱۳۹۶ پاسخ دادن

    سلام. خدا قوت
    تیر مطلب نوشته شده ۱۰ داستان اما تنها ۵ داستان ذکر شده است.
    آیا ۵ داستان باقی مانده را در جای دیگری ذکر کردید؟ امکان داره بفرمایید کجا تا بتوانم مطالعه کنم
    سپاسگزار می شوم

یک دیدگاه بگذارید